جودة الخدمة الالكترونية وتأثيرها على رضا العملاء: دراسة تطبيقية على البنوك الرقمية في طرابلس
الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمة الإلكترونية، رضا العملاء، البنوك الرقمية، الأمان والخصوصية، سهولة الاستخدام، الاعتمادية، سرعة الاستجابةالملخص
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة الإلكترونية على رضا العملاء في البنوك الرقمية في ليبيا، مع التركيز على البنوك الرقمية في طرابلس. تعتمد الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي وجمع البيانات من خلال استبيان لعينة مكونة من 100 عميل، مع تحليل العلاقات بين أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية ورضا العملاء.
تظهر النتائج وجود علاقة إيجابية قوية بين جودة الخدمة الإلكترونية ورضا العملاء، حيث كان لبُعدي الأمان والخصوصية وسهولة الاستخدام التأثير الأكبر على الرضا. كما أظهرت الأبعاد الأخرى مثل الاعتمادية وسرعة الاستجابة وجودة المعلومات تأثيراً إيجابياً أيضاً، وإن كان أقل وضوحاً.
تخلص الدراسة إلى أن تحسين جودة الخدمات الإلكترونية يُعد عاملاً حاسماً في تعزيز رضا العملاء وولائهم، مما يسهم في تحقيق ميزة تنافسية مستدامة للبنوك الرقمية في ليبيا. وتقدم الدراسة مجموعة من التوصيات العملية، تشمل تعزيز الأمان السيبراني، تحسين واجهات التطبيقات، تطوير قنوات الدعم الفني، وتدريب الموظفين على الخدمات الرقمية.
المراجع
الحداد، أحمد. (2019). التحول الرقمي في القطاع المصرفي. الطبعة الأولى، دار وائل للنشر.
. (2022). التقرير السنوي للخدمات المصرفية الإلكترونية. طرابلس.
الشمري، محمد. (2021). البنوك الرقمية: التطور والتحديات. الطبعة الأولى، دار الفكر للنشر.
العزاوي، عمر. (2018). الابتكار في الخدمات المصرفية الرقمية. الطبعة الثانية، دار صفاء للنشر.
عبد الله، ناصر. (2020). مفهوم جودة الخدمة الإلكترونية. الطبعة الثانية، دار المسيرة للنشر.
النعيمي، سعيد. (2021). تجربة العميل في الخدمات الرقمية. الطبعة الثانية، دار صفاء للنشر.
الكبسي، علي. (2018). أمن المعلومات في البنوك الإلكترونية. الطبعة الأولى، دار اليازوري للنشر.
الراوي، حامد. (2020). الاعتمادية في الأنظمة المصرفية الإلكترونية. الطبعة الأولى، دار وائل للنشر.
عمار، يوسف. (2017). سرعة الاستجابة في الخدمات المصرفية الرقمية. الطبعة الأولى، دار الفكر للنشر.
. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
. (2000). “Service quality, profitability, and the economic worth of customers.” Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67–85.
& . (2009). E-service quality and customer satisfaction in digital banking. McGraw-Hill.
Rabab husayn Ali Balhouq. (2025). The Main Difficulties Facing the Use of Information Technology Tools in Developing Electronic Accounting Information Systems in the Banking Sector: An Applied Study on Commercial Banks Operating in Libya. Journal of Libyan Academy Bani Walid, 1(3), 416–433. https://doi.org/10.61952/jlabw.v1i3.239
Mustafa Salam Mabrouk Alhiali. (2026). The Effectiveness of Accounting Information Systems in Administrative Decision-Making in Commercial Banks (A Field Study of Commercial Banks in Al-Haraba Municipality). Journal of Libyan Academy Bani Walid, 2(1), 407–429. https://doi.org/10.61952/jlabw.v2i1.414
The impact of e-marketing on improving banking services from the perspective of commercial bank employees in southwestern Libya. (2026). Albahit Journal of Applied Sciences, 5(2), 39-53. https://doi.org/10.65419/albahit.v5i2.133
